Stany nagłe niemedyczne

Agresja słowna – jak poradzić sobie w sytuacji kryzysowej?

mgr Jacek Mroczek

Psycholog mediów, doradca medialny i kryzysowy, Gra Słów – Doradztwo, Szkolenia

Adres do korespondencji: mgr Jacek Mroczek, Gra Słów – Doradztwo, Szkolenia, e-mail: jacek@szkoleniamroczek.pl

  • Przyczyny agresji ze strony pacjentów – jak rozpoznać sygnały
  • Autorytarny i partnerski styl komunikacji – trudności i korzyści
  • Praktyczne wskazówki, jak powinna wyglądać modelowa rozmowa z pacjentem

Agresja słowna lub czynna jest powszechnym zjawiskiem w placówkach medycznych. Atakują pacjenci, ich rodziny. Personel medyczny narażony jest na agresywne wypowiedzi, rzadziej na agresję czynną. Z badań1 wynika, że 99,1% badanych zetknęło się w swojej pracy z agresją ze strony pacjentów. Najczęściej problem ten mieli ratownicy medyczni (66,7%), lekarze (50%), pielęgniarki i pielęgniarze (46,2%). Była to agresja słowna (58,3%), podniesiony głos (80,9%), wulgaryzmy (62,6%), lekceważące wypowiadanie się o personelu medycznym (55,7%). Autorki innej pracy2 podają, że badani (48%) byli kilka razy w tygodniu świadkami agresji ze strony pacjentów. Większość z nich stanowili mężczyźni (82%). Najczęściej demonstrowanymi formami agresji były podniesiony głos (80%) i utarczki słowne (70%).

Skąd się bierze agresja?

Warto, rozpoczynając rozważania o tym, jak radzić sobie z agresją, zastanowić się nad tym, czym ona jest i jakie ma przyczyny. Psychologia definiuje ją jako zachowanie ukierunkowane i intencjonalne, mające na celu spowodowanie szkody fizycznej lub psychicznej. Agresja, która dotyka personel placówek medycznych, jest poprzedzona frustracją wynikającą ze stanu zdrowia własnego lub osoby bliskiej, doświadczeniem lub przekonaniem o lekceważącym podejściu personelu medycznego do problemu, strachem, historią innych osób chorych. Wszystkie te czynniki działają wspólnie, stanowią splot przyczyn i powodują, że sfrustrowany pacjent w kontakcie z placówką medyczną często prezentuje zachowania agresywne. Niestety, personel medyczny nie jest przygotowany na redukowanie owych frustracji i często postawiony sam przed agresywnym pacjentem swoją postawą ową agresję potęguje albo daje przyzwolenie na tego typu zachowania.

Czego wobec tego unikać w kontakcie z pacjentem agresywnym? Mówimy tu oczywiście o sytuacjach, w których jesteśmy w stanie swoimi zachowaniami niewerbalnymi i komunikatami werbalnymi wpłynąć na zachowanie pacjenta. Oto wynik jeszcze jednego badania3. Na 2391 negatywnych opinii o ginekologach 89,2% z nich wskazywało na brak umiejętności miękkich. Nieumiejętność przekazania pacjentowi i jego rodzinie informacji o stanie zdrowia jest jedną z podstawowych przyczyn frustracji, a co za tym idzie – agresji obracającej się w konsekwencji przeciwko pracownikom ochrony zdrowia. Przedmiotowe traktowanie, pośpiech, niezrozumiały język komunikacji, czasem wręcz jej brak – to podstawowe błędy popełniane przez personel medyczny. Oczywiście wynikają one z natłoku pracy, braku czasu na spokojną rozmowę i odpowiedniego otoczenia do przekazywania informacji o stanie zdrowia i leczeniu.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Style komunikacji

Planując rozmowę z pacjentem, zastanówmy się, jaki styl komunikowania nam, nadawcom przekazu, najbardziej odpowiada. Czy chcemy posłużyć się powszechnie stosowanym jako [...]

Modelowa rozmowa

Wprowadzenie partnerstwa w komunikacji jest pierwszym krokiem do zapobieżenia agresji i rozładowania jej praprzyczyny – frustracji. Najgorszym z możliwych rozwiązań jest [...]

Z perspektywy pacjenta

Aby zrozumieć podłoże zachowań pacjentów, warto postawić się w ich sytuacji. Głównymi stresorami, na które wskazują w kontakcie lub ewentualnym kontakcie [...]

Podsumowanie

Agresję pacjentów wywołuje splot czynników. Nie na wszystkie jednak pracownik ochrony zdrowia ma wpływ. Uzmysłowienie pacjentom prostego faktu, że logistyka i [...]