Zarządzanie praktyką

Jak zbudować mistrzowskie pierwsze wrażenie?

Michał Katarzyński

Ekspert w rozwoju praktyk stomatologicznych

Adres do korespondencji: Michał Katarzyński, e-mail: michał@doskonalaobslugapacjenta.pl

W artykule opisuję pierwszy krok z systemu pięciu kroków mojego autorskiego programu Doskonałej Konsultacji Pierwszorazowej. Pierwszy krok, czyli PRZYWITAJ, jest kluczowy. Po zastosowaniu poniższych rad łatwiej będzie zbudować mistrzowskie pierwsze wrażenie, które zaprocentuje podczas kolejnych etapów budowy relacji z pacjentem (wykres 1).

W następnych artykułach bardzo dokładnie zaprezentuję, jak przekonać pacjentów do rozpoczęcia leczenia i akceptacji kompleksowego planu i terapii.

Podczas przywitania pacjenta najlepiej zastosować system M.A.S.T.E.R. pierwszego wrażenia, który zawiera wszystkie najważniejsze elementy, pomagające budować wizerunek zaangażowanego i miłego profesjonalisty:

M – Mowa ciała.

A – Aparycja.

S – Stan emocjonalny.

T – Ton głosu.

E – Ego – bądź sobą.

R – Rozmowa.

Warto wiedzieć, jakie elementy werbalne i pozawerbalne są najważniejsze w pierwszym kontakcie z pacjentem, np. w jaki sposób najlepiej go przywitać, przedstawić siebie oraz asystentkę. Badania potwierdzają, że pierwsze wrażenie uzyskuje się w ciągu kilku-kilkunastu sekund, dlatego tak ważne jest, by szczegółowo wiedzieć, co robić i na jakie elementy szczególnie zwracać uwagę.Rekomenduję, aby lekarze dentyści wychodzili z gabinetu i odbierali pacjentów z poczekalni. To lekarz dentysta jest gospodarzem, najczęściej też sami pacjenci mówią, że byli u dentysty, a nie w konkretnej praktyce stomatologicznej. Telewizja prezentuje wiele programów, w których wizerunek uśmiechniętego lekarza wychodzącego do poczekalni jest synonimem prestiżowej praktyki z zaangażowanym personelem. Wyobraź sobie, że spodziewasz się w domu najważniejszego gościa. Czy czekałbyś w pokoju bądź salonie? Na pewno bardziej eleganckim zachowaniem byłoby przywitanie go w progu domu lub mieszkania.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Mowa ciała

Wchodząc każdorazowo do poczekalni, bądź zawsze wyprostowany, pewny siebie i uśmiechnięty. Utrzymuj kontakt wzrokowy ze wszystkimi pacjentami.

Aparycja

Warto zadbać, aby nasz wizerunek był jak najbardziej atrakcyjny. Pozytywna aura, zadbany wygląd, czyste, wyprasowane ubranie, najlepiej zunifikowane – to ważne [...]

Stan emocjonalny

Bez odpowiedniego pozytywnego i otwartego nastawienia, bez chęci nawiązania dobrej relacji lekarz łatwo może zostać odebrany jako smutny, zmęczony, zły lub [...]

Ton głosu

Większość emocji oraz intencji można odczytać z tonu głosu rozmówcy: radość, entuzjazm, optymizm, zmęczenie, zniecierpliwienie, pewność siebie, przyjazne lub negatywne nastawienie. [...]

Ego – bądź sobą

Świadomy rozwój wszystkich powyższych elementów może spowodować, że będziesz za bardzo zwracać uwagę na otoczenie oraz na własne zachowanie. Może to [...]

Rozmowa

W komunikacji oprócz tego, jak się zachowujemy, jak mówimy, bardzo ważne jest, co mówimy. Po wejściu do poczekalni warto wszystkim pacjentom [...]