Zarządzanie praktyką

Najczęstsze błędy w komunikacji podczas wizyty stomatologicznej

Michał Katarzyński

Ekspert w rozwoju praktyk stomatologicznych

Adres do korespondencji: Michał Katarzyński, e-mail: michal@doskonalaobslugapacjenta.pl

W artykule opisuję błędy, które świadomie lub nieświadomie popełniają zespoły stomatologiczne podczas wizyty pacjenta. W kolejnym artykule przedstawię wzorcowy model postępowania lekarza oraz asystentki.

PROWADZENIE ROZMOWY NA FOTELU

Jednym z podstawowych błędów jest prowadzenie rozmowy z pacjentem siedzącym na fotelu i pytanie o powód wizyty, tłumaczenie rozwiązań leczenia lub procedur, które zaraz będą wykonywane. Pacjent siedzący, a szczególnie leżący na fotelu, jest w pozycji psychologicznej ofiary. To nie jest partnerska pozycja do prowadzenia rozmów. Dodatkowo najczęściej lekarz ma założoną maseczkę, przez co komunikaty mogą być niewyraźne.

Pamiętam sytuację, kiedy sam byłem w roli pacjenta, zabieg odbywał się na leżąco, lekarz przystąpił do niego, siedząc za moją głową. Dopiero wtedy zaczął mi tłumaczyć, co będzie wykonywane podczas tej wizyty, jakie będą jej etapy. Przytakiwałem, a tak naprawdę nie rozumiałem tych procedur i myślałem tylko o tym, żeby zabieg jak najszybciej się zaczął i skończył.

Komunikacja na fotelu powinna być ograniczona i adekwatna do oczekiwań pacjenta, które można wcześniej poznać.

Najlepiej, aby w każdym gabinecie było specjalne miejsce, np. biurko, gdzie lekarz lub higienistka może w bardziej komfortowych warunkach dla pacjenta, w partnerskiej pozycji, omówić plan wizyty.

Najczęstsze błędy w komunikacji

Reguła „Nie ma, że nie ma”

Jeżeli gabinet nie został odpowiednio przygotowany do danej procedury lub coś się po prostu skończyło i nie zostało zamówione, bardzo ważne jest, aby przy pacjencie nie padł komunikat, że „nie ma”. Świadczy to bowiem albo o braku profesjonalizmu, albo o tym, że pacjent otrzyma „coś innego, gorszego”. Dodatkowo podczas kursów sami ich uczestnicy – lekarze i asystentki – opowiedzieli mi kilka sytuacji, gdy lekarz przy pacjencie komentował taką sytuację następująco: „Jak to nie ma? Co to ma być? Tutaj ciągle czegoś brakuje. Jak to w innym gabinecie? Już tyle razy mówiłem…”.

Dlatego w profesjonalnej komunikacji obowiązuje reguła: „Nie ma, że nie ma”. Asystentka może pozawerbalnie pokazać, że czegoś nie ma, np. ruchem ręki, podać od razu zamiennik i mrugnąć do lekarza. W przypadku konieczności wyjścia z gabinetu może powiedzieć: „Panie doktorze, dwa lub pięć” i wyjść, co oznacza, że wróci za dwie do pięciu minut.

Wychodzenie i wchodzenie do innych gabinetów podczas odbywającej się wizyty to szeroko spotykana plaga w wielu praktykach stomatologicznych. Dlatego warto tak przygotowywać gabinet przed wizytą, by ograniczyć ilość wejść i wyjść do minimum.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

PROWADZENIE ROZMOWY NA FOTELU

Jednym z podstawowych błędów jest prowadzenie rozmowy z pacjentem siedzącym na fotelu i pytanie o powód wizyty, tłumaczenie rozwiązań leczenia lub [...]

Najczęstsze błędy w komunikacji

Jeżeli gabinet nie został odpowiednio przygotowany do danej procedury lub coś się po prostu skończyło i nie zostało zamówione, bardzo ważne [...]

NIE KRYTYKUJ ASYSTENTKI PRZY PACJENCIE

Jest oczywiste, że nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem, nie zawsze pracujesz ze swoją ulubioną asystentką, co stwarza okazje do [...]

INWAZYJNE SŁOWA

Wyobraź sobie, co czuje pacjent, który przy zabiegu słyszy podobne komunikaty: proszę skalpel, a potem kleszcze; teraz wykonam preparację/szlifowanie; proszę igłę; [...]

ZDROBNIENIA

Kolejnym niepożądanym elementem komunikacji są zdrobnienia. Czasami lekarz chce być milszy lub ocieplić negatywny przekaz i używa zdrobnień, myśląc, że wtedy [...]

ZBYT SPECJALISTYCZNY JĘZYK

Stomatologia to dziedzina medycyny, w której ponad 90 proc. terminów medycznych jest niezrozumiałe dla ponad 90 proc. pacjentów. Zatem z góry [...]

ROZMOWY NA TEMATY PRYWATNE PODCZAS ZABIEGU

Pewien pacjent opowiedział mi historię o tym, jak podczas wykonywanego zabiegu lekarz z asystentką rozmawiali o tym, jak spędzili weekend i [...]

PODSUMOWANIE

Po wyeliminowaniu powyższych błędów znacznie poprawi się komfort i poczucie bezpieczeństwa twoich pacjentów. Zyska na tym również twój autorytet i zaufanie [...]