Zarządzanie praktyką

Rejestracja – twoja pierwsza linia frontu, budka wartownicza, a może coś więcej?

Mariusz Oboda, Aleksandra Brońska-Jankowska

OBODA Group

Adres do korespondencji: aleksandrabronska@oboda.pl

O tym, że pierwsze wrażenie jest ważne i trudno je później zweryfikować oraz zmienić, wiedzą chyba wszyscy. To przekonanie urosło do rangi miejskiej legendy i – jak to z legendami bywa – wszyscy je powtarzają, nie wiedząc lub nie pamiętając, gdzie ma swój początek. Temat jest złożony i zakres tego artykułu nie pozwala rozwinąć go w pełni. Skupiamy się w nim na tym, co najważniejsze, czyli na praktycznych aspektach wpływu odpowiednio prowadzonej rozmowy z pacjentami. Chcielibyśmy jednak skrótowo opisać dynamikę procesu kreowania pierwszego wrażenia i jednocześnie uzasadnić istotność dbania o nawiązanie pozytywnego pierwszego kontaktu.

Siła pierwszego wrażenia

Na początku artykułu chcielibyśmy przypomnieć, że przestrzenią tworzenia pierwszego wrażenia i budowania kontaktu z pacjentem jest rozmowa telefoniczna, a nie rozmowa w gabinecie. Mimo że świadomość w tym zakresie jest duża, to jednak prowadzone przez nas badania wykazują najczęściej niski poziom profesjonalizmu w trakcie rozmów telefonicznych. Warto nadmienić, że często dzieje się to ku zaskoczeniu właścicieli, którzy sądzili, że w tym aspekcie ich gabinet prezentuje się dużo lepiej.

W jaki sposób mózg przetwarza informacje otrzymane na podstawie krótkiej rozmowy? Czy w toku dalszej interakcji ocenia otrzymane dane obiektywnie? Słowem: czy można powiedzieć, że działamy racjonalnie i zgodnie z zasadami logiki? I w końcu: o co chodzi z „wewnętrznym potakiwaczem”? Pytania te zadawali także naukowcy. Przeprowadzono wiele badań w tym obszarze, a ich wyniki są tyleż zaskakujące, co uznane za naukowo potwierdzone. Jednymi z pierwszych, którzy postanowili to sprawdzić, byli badacze z Uniwersytetu Stanforda.[1]

Do badania zaprosili osoby o ugruntowanych przekonaniach na temat kary śmierci. Przeprowadzono serię eksperymentów: badanym przedstawiono raporty na temat skuteczności kary śmierci: wskaźniki przestępczości w stanach, w których dopuszczono karę śmierci oraz tych, w której była zakazana, a także wskaźniki przestępczości przed wprowadzeniem kary śmierci i po nim. Następnie przedstawiono im bardziej szczegółowy opis dotyczący procedur przeprowadzania tych badań, wskazując jednocześnie, że pierwsze pozwala potwierdzić tezę o skuteczności kary śmierci, drugie natomiast o jej nieskuteczności. Drugiej grupie badanej przedstawiono to w odwrotnej kolejności.

Zadaniem badanych było określenie, które badanie było bardziej wiarygodne i lepiej przeprowadzone. W rzeczywistości oba były utworzone sztucznie na potrzeby eksperymentu. Co się okazało? Po przeczytaniu opisu procedury prawie wszyscy powrócili do ...

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Profesjonalna rejestracja

Jak poznać, że rejestratorka, rozmawiając z pacjentami przez telefon, nawiązuje dobry pierwszy kontakt i zaszczepia im pozytywne oczekiwanie? Można opisać kilka [...]

Rozpoznanie oczekiwań i potrzeb pacjenta, czyli: „Chciałabym zrobić sobie ząb”

Pierwszym krokiem, który powinna zrobić profesjonalna rejestratorka, jest dowiedzenie się, jaki problem ma pacjent i czego oczekuje. Oczywiście często się zdarza, [...]

Umówienie na wizytę, czyli: „To już wszystko? Dziękuję i do widzenia”

Ten temat omówimy krócej, ponieważ wydaje się bardziej oczywisty niż rozpoznanie oczekiwań i potrzeb pacjentów. Wiadomo, że wskaźnikiem skuteczności i efektywności [...]

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że widzicie już, jak istotną funkcję pełni osoba na stanowisku rejestratorskim i że zakres jej umiejętności jest obszerniejszy (i [...]