Kiedy przeanalizowaliśmy powstałe raporty i skonfrontowaliśmy te sprzed 7-10 lat z aktualnymi, dostrzegliśmy, że mimo upływu czasu popełniane błędy się powtarzają. Pierwsze pytanie, które się pojawia, brzmi oczywiście: dlaczego tak się dzieje? Powodów jest wiele, jednak jednym z głównych jest system edukacji akademickiej, który wciąż jeszcze w bardzo małym stopniu zwraca uwagę na psychologiczne aspekty pracy lekarza dentysty z pacjentem. Pod tym względem Polska znajduje się niestety wśród krajów, które nie mają wdrożonego odpowiedniego programu kształcenia przyszłych lekarzy, obejmującego rozwój osobisty i praktyczne aspekty psychologii komunikacji. Dla pokazania kontrastu – na jednym z uniwersytetów w Stanach Zjednoczonych studenci muszą odbyć kurs psychologii komunikacji z pacjentem, który trwa cały semestr, a w ramach zaliczenia muszą wziąć udział w kilku symulacjach, podczas których udowadniają, że potrafią nabytą wiedzę wykorzystać w praktyce. Choć i w Polsce sytuacja powoli się zmienia, nadal dostrzegamy, jak wiele pracy musimy jako środowisko związane z medycyną wykonać. Profil działalności firmy OBODA Group oraz misja, jaką sobie wyznaczyliśmy, ma ambicję tę lukę wypełnić.

Metoda „mystery client”

Jednym z narzędzi, które pozwalają nam w sposób możliwie najbardziej obiektywny oraz mierzalny zbadać i określić poziom profesjonalizmu prowadzenia pacjenta na każdym etapie wizyty, jest właśnie projekt „Tajemniczy pacjent”. Inspiracją do jego stworzenia była biznesowa metoda badania jakości obsługi nazywana „mystery client”. Ponieważ złożoność oraz głębia pracy z pacjentem stomatologicznym jest zdecydowanie większa, poświęciliśmy dużo czasu na to, by możliwie najdokładniej określić momenty (czasami nawet mikromomenty) wizyty, które mają wpływ na poczucie satysfakcji pacjenta, poziom jego motywacji do podjęcia, kontynuowania oraz zakończenia kompleksowego planu leczenia. Zwracamy szczególnie wnikliwą uwagę na postawę lekarza, jego niewerbalną komunikację. Okazuje się, że każda osoba, która ma kontakt z pacjentem, może wpłynąć – negatywnie albo pozytywnie – na ogólne wrażenie, które ma on po zakończeniu wizyty. Począwszy od rozmowy telefonicznej, przez bezpośredni kontakt z rejestracją w praktyce, asystą, higienistką, po relację z lekarzem, który staje się (lub nie) przewodnikiem po procesie leczenia: każda osoba mająca kontakt z pacjentem stanowi niezwykle cenny element układanki, jaką jest sprawnie działająca praktyka.