Zarządzanie praktyką

„Tajemniczy pacjent” – element rozwoju czy wytykanie błędów?

Mariusz Oboda

Aleksandra Brońska-Jankowska

OBODA Group

Adres do korespondencji: Aleksandra Brońska-Jankowska, aleksandrabronska@oboda.pl

Projekt „Tajemniczy pacjent” powstał blisko 10 lat temu, kiedy zauważyliśmy, że większość praktyk stomatologicznych, z którymi wówczas współpracowaliśmy, ma trudność z wdrożeniem i utrzymaniem wysokich standardów profesjonalizmu postępowania lekarza w kontakcie z pacjentem. Z jednej strony służył badaniu potrzeb szkoleniowych i określeniu istniejących standardów, z drugiej – pozwalał badać poziom wdrożenia standardów wypracowanych podczas szkolenia.

Kiedy przeanalizowaliśmy powstałe raporty i skonfrontowaliśmy te sprzed 7-10 lat z aktualnymi, dostrzegliśmy, że mimo upływu czasu popełniane błędy się powtarzają. Pierwsze pytanie, które się pojawia, brzmi oczywiście: dlaczego tak się dzieje? Powodów jest wiele, jednak jednym z głównych jest system edukacji akademickiej, który wciąż jeszcze w bardzo małym stopniu zwraca uwagę na psychologiczne aspekty pracy lekarza dentysty z pacjentem. Pod tym względem Polska znajduje się niestety wśród krajów, które nie mają wdrożonego odpowiedniego programu kształcenia przyszłych lekarzy, obejmującego rozwój osobisty i praktyczne aspekty psychologii komunikacji. Dla pokazania kontrastu – na jednym z uniwersytetów w Stanach Zjednoczonych studenci muszą odbyć kurs psychologii komunikacji z pacjentem, który trwa cały semestr, a w ramach zaliczenia muszą wziąć udział w kilku symulacjach, podczas których udowadniają, że potrafią nabytą wiedzę wykorzystać w praktyce. Choć i w Polsce sytuacja powoli się zmienia, nadal dostrzegamy, jak wiele pracy musimy jako środowisko związane z medycyną wykonać. Profil działalności firmy OBODA Group oraz misja, jaką sobie wyznaczyliśmy, ma ambicję tę lukę wypełnić.

Metoda „mystery client”

Jednym z narzędzi, które pozwalają nam w sposób możliwie najbardziej obiektywny oraz mierzalny zbadać i określić poziom profesjonalizmu prowadzenia pacjenta na każdym etapie wizyty, jest właśnie projekt „Tajemniczy pacjent”. Inspiracją do jego stworzenia była biznesowa metoda badania jakości obsługi nazywana „mystery client”. Ponieważ złożoność oraz głębia pracy z pacjentem stomatologicznym jest zdecydowanie większa, poświęciliśmy dużo czasu na to, by możliwie najdokładniej określić momenty (czasami nawet mikromomenty) wizyty, które mają wpływ na poczucie satysfakcji pacjenta, poziom jego motywacji do podjęcia, kontynuowania oraz zakończenia kompleksowego planu leczenia. Zwracamy szczególnie wnikliwą uwagę na postawę lekarza, jego niewerbalną komunikację. Okazuje się, że każda osoba, która ma kontakt z pacjentem, może wpłynąć – negatywnie albo pozytywnie – na ogólne wrażenie, które ma on po zakończeniu wizyty. Począwszy od rozmowy telefonicznej, przez bezpośredni kontakt z rejestracją w praktyce, asystą, higienistką, po relację z lekarzem, który staje się (lub nie) przewodnikiem po procesie leczenia: każda osoba mająca kontakt z pacjentem stanowi niezwykle cenny element układanki, jaką jest sprawnie działająca praktyka.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Najczęściej spotykane błędy

Bardzo często się zdarza, że sami oceniamy siebie lepiej, niż to w rzeczywistości wygląda. Jest to związane ze zjawiskiem, które w [...]

Rejestracja

Na temat częstych błędów popełnianych przez rejestrację w telefonicznej obsłudze pacjenta pisaliśmy w numerze 11/2017 „Medical Tribune Stomatologia”. Teraz odniesiemy się [...]

Asysta

Oto przykłady opisów doświadczeń pacjentów podczas kontaktów z asystą oraz obserwacji współpracy lekarza i asystentki:

Lekarze

Na koniec pochylimy się nad pracą lekarzy – zdecydowanie najważniejszym z punktu widzenia pacjenta elementem, który buduje jego całościowe doświadczenie związane [...]

Arkusz raportu „Tajemniczy Pacjent” – jak to działa?

W raporcie wskazujemy, które obszary wymagają rozwoju – w ponad 30-stronicowym arkuszu, na przejrzystej skali oznaczony zostaje poziom profesjonalizmu poszczególnych elementów [...]

Podsumowanie

Jeżeli ktoś zapytałby nas, czy uważamy, że badanie „Tajemniczy pacjent” jest warte inwestycji finansowej, bez chwili namysłu powiedzielibyśmy, że tak! Trudno [...]