Zarządzanie praktyką

Tajemniczy Pacjent wypatrzy twoje błędy

Mariusz Oboda

Justyna Pająk

OBODA Group

Adres do korespondencji: Justyna Pająk, tel. 666 036 115, e-mail: justyna.pajak@oboda.pl

W dzisiejszym artykule podzielimy się z państwem doświadczeniami z gabinetów stomatologicznych, które zbieramy od prawie 20 lat w ramach projektu Tajemniczy Pacjent w Przychodni. Z perspektywy rzeczywistych relacji pacjentów ukażemy, jakie elementy negatywnie wpływają na ich stan emocjonalny i poczucie bezpieczeństwa.

Tak jak, mówiąc trochę przewrotnie, jesteśmy pod pewnymi względami zwolennikami budowania negatywnego stanu emocjonalnego u pacjentów (np. na etapie tworzenia motywacji do leczenia i ukazywania konsekwencji dla zdrowia obecnego stanu jamy ustnej), tak dzisiaj pokażemy państwu elementy, które obniżają samopoczucie pacjenta zupełnie niepotrzebnie. Nie będziemy skupiać się na bardzo specyficznych, jednostkowych sytuacjach, ale pokażemy te, które pojawiają się regularnie w różnych gabinetach, posiłkując się fragmentami rzeczywistych relacji pacjentów.

Brak rozmowy na temat lęku

Uwagi tajemniczego pacjenta

„Moje słowa o złym doświadczeniu z leczeniem stomatologicznym były dobrym momentem na to, aby lekarz zapytał, co mam na myśli, a tym samym poznał moje obawy i obiekcje. Okazja ku temu nie została wykorzystana”.

„Dodałam, że bardzo się boję i potrzebuję małych kroków, żeby się przełamać w nowym miejscu. Pani doktor jednak nie nawiązała do moich słów”.

„Zabrakło mi ze strony pani doktor zainteresowania tym, co powoduje, że panikuję, czy jest coś, co powinna wiedzieć, czy ze swojej strony może coś zrobić, żeby było mi łatwiej itp. Czułabym się naprawdę bezpiecznie, gdybym mogła otworzyć się nieco bardziej i podzielić moimi obawami”.

Komentarz

Niezwykle często zauważamy sytuacje, w których lekarz w żaden sposób nie angażuje się w rozmowę na temat podejścia pacjenta do leczenia. Mamy świadomość, że wynika to z ograniczeń czasowych – pacjenci lubią się rozgadywać na ten temat w momencie, kiedy daje się im przestrzeń, ale informacje, którymi się dzielą, są z perspektywy pracowników gabinetu powtarzalne i niewiele wnoszące.

Należy jednak mieć świadomość, że dla pacjentów ich problemy są jednostkowe i niezwykle – z ich perspektywy – istotne.

Wysłuchanie niepokojów i jasne ustosunkowanie się do przedstawionych informacji z jednej strony bardzo pozytywnie wpłynie na budowanie relacji, z drugiej przyczyni się do obniżenia niepotrzebnego niepokoju. Jeśli w gabinecie funkcjonuje stanowisko opiekuna pacjenta, zdecydowanie można przerzucić tego typu rozmowy na niego, ponieważ potrafią zajmować one dużo czasu, którego – umówmy się – lekarze nie mają w nadmiarze, a który z pewnością będzie czasem dobrze zainwestowanym z perspektywy opiekuna.

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Brak rozmowy na temat lęku

„Moje słowa o złym doświadczeniu z leczeniem stomatologicznym były dobrym momentem na to, aby lekarz zapytał, co mam na myśli, a [...]

Brak informacji na temat struktury wizyty

„Tym, czego zabrakło na tym etapie, jest wyraźny podział badania na dwie części – medyczną i omawiającą. W trakcie badania lekarz [...]

Brak rozmowy na temat kosztu leczenia

„Pani doktor nic nie powiedziała na temat planowanych kosztów leczenia, więc do jego końca zastanawiałam się, ile zapłacę. Sądziłam, że niewiele, [...]

Jakość współpracy z asystentką

„Lekarz musiał przekazywać asystentce bardzo dużo informacji odnośnie do tego, co jest potrzebne w danym momencie. Nie wiem, z czego to [...]

Postawa asystentki

„Widziałam wyraźnie, że była skupiona i zaangażowana, jednak odniosłam wrażenie, że praca ją po prostu stresuje. Dlatego trudno jej znaleźć w [...]

Brak prowadzenia przez lekarza

„Pani doktor powiedziała, że następnym razem może zrobiłybyśmy siódemkę. Dodała, że z każdym leczonym zębem będziemy się zastanawiać, co dalej”.

Używanie nieodpowiednich sformułowań do motywowania pacjentów

„Lekarka kontynuowała, wspominając o tym, że unika się ryzyka skurczu polimeryzacyjnego. Termin ten nie był dla mnie zrozumiały, a więc taki [...]

Nieodpowiednia postawa w trakcie leczenia

„Przez cały czas mojej wizyty u Państwa miałam wrażenie chaosu i pośpiechu”.

Podsumowanie

W trakcie badania Tajemniczy Pacjent w Przychodni analizowanych jest kilkadziesiąt elementów wpływających na poziom satysfakcji pacjenta, jego komfort oraz przede wszystkim [...]
Do góry