Na ważny temat

Wizerunku nie stworzysz jednym strzałem

O sposobach budowania zaufania pacjentów do lekarzy z dr. hab. med. Romualdem Krajewskim, wiceprezesem NIL, rozmawia Monika Stelmach

Small krajewski romuald ww00 opt

dr hab. med. Romuald Krajewski

MT: Czy spadek zaufania do lekarzy jest winą specjalistów, złej organizacji systemu opieki zdrowotnej, a może niewłaściwej komunikacji?


Dr hab. Romuald Krajewski:
Pod pojęciem zaufania do lekarzy kryje się wiele różnych aspektów. Nie bez znaczenia jest to, że Polacy generalnie są narodem nieufnym. W badaniach porównawczych z innymi krajami plasujemy się pod tym względem dość nisko. Zależy też, którymi analizami się posłużymy, bo w różnych badaniach wyniki są nieco odmienne. Natomiast w badaniu opinii środowiska lekarskiego „Jak oceniamy nasze relacje z pacjentami i współpracownikami” przeprowadzonym przez Ośrodek Studiów Analiz i Informacji NIL w 2015 roku połowa lekarzy i lekarzy dentystów stwierdziła, że w ciągu ostatnich pięciu lat zaufanie do nich nieco się poprawiło. Tylko niewielka część deklarowała jego spadek. Pamiętajmy jednak, że zaufanie dość trudno zmierzyć, łatwiej badać przejawy braku zaufania.


MT: Jakie są przejawy braku zaufania pacjentów?


R.K.:
Przede wszystkim zastrzeżenia zgłaszane bezpośrednio do lekarza, kiedy pacjent pyta, czy aby na pewno diagnoza lub stosowana terapia jest właściwa. Kilkanaście procent lekarzy deklaruje, że pacjenci wyrażają takie wątpliwości. Nie ma w tym nic niewłaściwego, wręcz przeciwnie można to uznać za prawidłowe postępowanie. Skoro pacjent obawia się, że coś jest nie tak, powinien porozmawiać o tym. Inny objaw to skargi zgłaszane do administracji placówek ochrony zdrowia, lekarskich organów odpowiedzialności zawodowej, sądów czy rzeczników praw pacjenta. Liczba skarg faktycznie rośnie. Z naszego badania opinii środowiska wynika, że dotyczą one ok. 7 proc. lekarzy rocznie, czyli jest ich sporo i 1/3 uważa, że ich przybywa.


MT: Czy to oznacza, że jakość usług spada?


R.K.:
Niekoniecznie. W dużej mierze jest to wynik wzrostu świadomości praw pacjenta, coraz szerszej wiedzy na temat działania systemu ochrony zdrowia oraz większych możliwości składania skarg. O tym, że jest to zjawisko dość skomplikowane i wbrew pozorom nie do końca negatywne, świadczy przykład krajów skandynawskich. Przodują one w liczbie skarg, chociaż mają jeden z lepszych systemów opieki zdrowotnej.


MT: Jak można wytłumaczyć dużą liczbę składanych skarg przy dobrze działającej opiece medycznej i wysokim zadowoleniu pacjentów.


R.K.:
W Skandynawii uważa się, że skargi służą przede wszystkim poprawianiu systemu, korygowaniu niedociągnięć, a nie dochodzeniu sprawiedliwości i ukaraniu lekarzy. Pacjenci robią to z przekonaniem, że ich uwagi są cennymi wskazówkami na drodze do poprawy jakości usług. W Polsce skargi ciągle traktuje się jako podstawę do znalezienia, osądzenia i ukarania winnych. Tymczasem badania pokazują, że również i u nas motywacją składania skargi jest często zwrócenie uwagi na problem i próba naprawy położenia danego pacjenta, ale też innych, którzy w przyszłości mogą się znaleźć w podobnej sytuacji. Z jednej strony można więc powiedzieć, że lepiej byłoby, gdyby wszystko było idealne, a z drugiej to dobrze, że są skargi, bo przynajmniej wiadomo, które obszary należy poprawić.


MT: Swoje niezadowolenie pacjenci wyrażają też agresją. Takie doświadczenia ma blisko połowa badanych lekarzy.


R.K.:
To mniej niż kiedykolwiek w przeszłości i mniej niż średnia światowa. Można więc powiedzieć, że agresji wobec lekarzy w Polsce jest coraz mniej. Doświadczenie ataku fizycznego zgłosiło 3,5 proc. respondentów. Ale jednocześnie jest grupa lekarzy, którym agresja ze strony pacjentów przydarza się kilka razy w roku. Badanie było anonimowe i nie wiemy, których placówek ten problem dotyczy. Wiadomo jednak, że są to miejsca, gdzie konieczne jest działanie w celu poprawy sytuacji. Apelujemy do koleżanek i kolegów, żeby zgłaszali takie przypadki, wtedy będziemy mogli poddać je analizie i zastanowić się zarówno nad przyczyną, jak i sposobami zapobiegania.


MT: W jakiego typu placówkach najczęściej pacjenci niezadowolenie wyrażają agresją?


R.K.:
Na świecie podkreśla się, że do agresji dochodzi często na SOR. Trafiają tu nagłe przypadki, ludzie muszą oczekiwać w kolejce, a więc poziom stresu jest o wiele większy niż na innych oddziałach. Dlatego tak bardzo ważna jest dobra organizacja pracy. Placówka powinna być pod nadzorem typu monitoring i ochrona. Jeżeli nie jest to zapewnione, pacjenci czują większe przyzwolenie na wyładowanie frustracji na personelu. Częściej na agresję narażeni są też lekarze, którzy pracują z uzależnionymi.


MT: Jakie znaczenie dla zaufania ma organizacja systemu?


R.K.:
Obie grupy są zgodne, czyli 80 proc. lekarzy i 80 proc. pacjentów uważa, że ochrona zdrowia jest źle zorganizowana. Ale dla wielu pacjentów ten system to nie MZ i NFZ – instytucje, z którymi rzadko mają do czynienia bezpośrednio, ale personel medyczny. I chociaż lekarze nie podpisują się pod obowiązującym obecnie systemem, to chcąc nie chcąc ten system reprezentują w codziennych kontaktach z pacjentami.


MT: Raczej niewielu pacjentów jest w stanie to rozróżnić.


R.K.:
Zdajemy sobie z tego sprawę. Dlatego wspólnie z innymi zawodami medycznymi i organizacjami pacjentów opracowujemy poradnik „Razem dla zdrowia”. Opisujemy w nim zasady funkcjonowania i sposoby poruszania się po systemie ochrony zdrowia. Radzimy, gdzie powinni adresować swoje uwagi. A pacjenci mają ich mnóstwo, jeśli chodzi o terapię, czas oczekiwania, dostęp do nowoczesnych leków. Demonstrując swoje niezadowolenie lekarzowi, niewiele mogą wskórać. Powinni to zgłaszać organizatorowi systemu, czyli MZ czy NFZ. Wtedy ich uwagi mają większą szansę na realizację. Natomiast lekarzy uświadamiamy, do czego pacjent ma prawo, kiedy nie należy go odsyłać, tylko pomóc na miejscu. Personel medyczny i pacjenci stają często w opozycji, a chodzi o to, żeby działali razem. Współpracując, możemy osiągnąć więcej.


MT: Trudno pacjentów przekonać, że jest dobrze, skoro np. muszą czekać w wielomiesięcznych kolejkach do specjalistów.


R.K.:
W Polsce mamy dużą rozbieżność między oczekiwaniami społecznymi a możliwościami naszej ochrony zdrowia. Finansowanie jest o wiele niższe niż w wielu państwach Europy, ale chcemy jakości usług jak w krajach zachodnich, do których aspirujemy. Zawiedzione oczekiwania są bardzo znanym powodem do negatywnych ocen. Dlatego ważną rzeczą jest urealnienie oczekiwań wobec systemu. Chodzi o to, żeby nie było dużej różnicy między obietnicami a skrzeczącą rzeczywistością, bo to powoduje frustrację, agresję i brak zaufania. Należy zwiększać świadomość tego, czego możemy oczekiwać, a czego nie powinniśmy. Nie chodzi o to, żeby zaprzestać dążenia do poprawy finansowania, bo wydatki na ochronę zdrowia są zawsze sensownie wydanymi pieniędzmi, ale mówić wyraźnie, na co dziś nas stać. Polacy zdecydowanie uważają, że zdrowie jest najważniejsze, ale na pytanie, czy byliby w stanie więcej płacić na ochronę zdrowia, tylko kilka procent opowiada twierdząco.


MT: Jak ważna jest właściwa komunikacja dla budowy relacji i zaufania?