Stany nagłe niemedyczne
Media w szpitalu. Kto, kiedy i co powinien mówić?
Mgr Jacek Mroczek
Ten się nie myli, kto nic nie robi – głosi stare porzekadło. Idąc jego śladem, można dojść do słusznego wniosku, że kryzys czy trudna sytuacja na terenie placówki medycznej są zjawiskami normalnymi, stałymi i niewymagającymi specjalnego przygotowywania się. A jednak moje doświadczenia wskazują, że w aspekcie medialnym kryzys dla placówki medycznej jest groźną i nieznaną sytuacją. Przyjrzyjmy się zatem temu, co, jak, komu i kiedy mówić należy.
Media interesują się sytuacjami kryzysowymi z wielu powodów. Kryzysy są dla nich łatwe do przedstawienia odbiorcom. Świat kryzysowy jest czarno-biały. Można założyć, że powierzchowna, medialna ocena sytuacji wskaże poszkodowanego, którym będzie pacjent – ktoś, kto na skutek domniemanego błędu medycznego, awarii aparatury, wadliwie działającej procedury wewnętrznej lub splotu innych niekorzystnych czynników doznał uszczerbku na zdrowiu albo został w swoim mniemaniu niewłaściwie potraktowany. W uproszczonym, medialnym świecie winna będzie placówka medyczna i reprezentujący ją pracownicy – osoby, które dysponując niezbędną wiedzą, sprzętem, potrzebnymi procedurami, nie pomogły pacjentowi. To, podkreślam, wielkie uproszczenie, jednak tak właśnie często patrzą na szpital dziennikarze. Ich świat, determinowany krótkimi terminami realizacji materiałów informacyjnych, jest prosty i czarno-biały. Sytuacja kryzysowa jest w mniemaniu dziennikarzy prosta do przedstawienia w mediach. Zatem atrakcyjna. Nie trzeba dysponować pogłębioną wiedzą specjalistyczną, można w łatwy sposób zrealizować swoją misję. Dziennikarze nie zdają sobie często sprawy z tego, że konsekwencjami ich nierozważnego działania są materiały dowodowe w procesach sądowych, fatalny wizerunek lekarzy czy zła reputacja placówek ochrony zdrowia. Dlatego warto się przygotować na wypadek nagłego zdarzenia, które przeradza się w kryzys medialny.
Na potrzeby rozwiązywania kryzysów doradcy zajmujący się tą dziedziną stworzyli swoisty „dekalog kryzysowy” i posługują się nim. Proponuję prześledzić i omówić wszystkie jego punkty. Z mojej wieloletniej praktyki rozwiązywania trudnych sytuacji wynika, że trzymanie się ich i konsekwentne analizowanie według „dekalogu” własnej sytuacji pozwala wyjść z kryzysu i zachować przy tym spokój.
1. Zidentyfikuj źródło i istotę kryzysu.
Bez informacji podstawowej nie ma sensu podejmowanie jakichkolwiek działań. Na początku musimy zastanowić się w gronie zwołanego naprędce sztabu kryzysowego, z czym mamy do czynienia. Czy w placówce doszło do błędu człowieka, awarii sprzętu, nawal...
